Klachtenprocedure
Klachten worden door Edu-Act B.V./Dubbel E Acteerservice gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit.
Klachtenmanagement begint bij
1.Luisteren en beoordelen
2.Registreren
3.Oplossen
4.Terugkoppelen naar zowel opdrachtgever / cursist als binnen de organisatie van Edu-Act inclusief de door hen ingehuurde deskundigen
Daarna komt het proces van
5.Analyseren
6.Leren
7.Doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie
De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door Planning en Operations (F.van Hall)) en de projectleider/manager (M. Dros) De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt door de projectmanager en worden teruggekoppeld met, indien noodzakelijk, advies ter verbetering van de bedrijfsprocessen aan het bestuur ( T. Tieland, J.Vrielink en M. Dros)
Ad. 1 Vertrouwelijkheid
Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld
Ad 2. Luisteren en beoordelen
Planning en Operations is in veel gevallen het eerste aanspreekpunt voor klachten die telefonisch, per mail of fysiek op kantoor gemeld worden. Met behulp van het incidentenformulier vraagt Planning en Operations door bij opdrachtgever of cursist. Planning en Operations beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op. Kunnen zij de klacht niet zelf oplossen, dan overleggen zij met de Projectmanager of met de directeur en wordt binnen 24 uur de ontvangst van de klacht schriftelijk (per mail of per fax) bij de klager bevestigd. Tevens wordt de klacht op het Klachtenoverzicht vermeld
Ad 3. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een standaard registratieformulier. Bijkomend voordeel van registratie van klachten kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld. De klacht wordt geregistreerd door de medewerkers van Planning en Operations. Duidelijk moet zijn dat door iedere medewerker waar een klacht binnenkomt (ook interne klachten) een klachtenregistratieformulier dient te worden ingevuld. De ontvangen klacht gaat in kopie naar de desbetreffende medewerker, de projectleider en naar de projectmanager. De projectmanager wordt probleemeigenaar van de klacht. De probleemeigenaar bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van tenminste 2 jaar bewaard.
Ad 4. Oplossen
Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, moeten met spoed worden opgelost in overleg met de directeur.
Zodra een klacht binnenkomt, zal daarop binnen een week gereageerd worden via een email of telefoongesprek met de klager. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost.
De projectmanager benadert de betrokken ingehuurde deskundigen en/of medewerker en brengt de gang van zaken in kaart. Indien nodig neemt hij contact op met de klager voor nadere informatie.
Ad 5. Terugkoppelen
Nadat de projectmanager zich een oordeel gevormd heeft spreekt hij/zij de betrokken ingehuurde deskundigen en/of medewerker hierop aan. Tevens schept hij/zij de voorwaarden ter voorkoming van herhaling. Terugkoppelen naar de klager is belangrijk om een tevreden opdrachtgever/cursist te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers en deskundigen. De projectmanager is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door Planning en Operations naar de klager.
Ad 6. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgt de projectmanager informatie over en inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. Deze komen naar voren komen tijdens het maandelijks MT-overleg. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen.
Bovenstaande managementinformatie wordt aangeleverd door Planning en Operations onder verantwoordelijkheid van de projectmanager aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.
Ad 7. Leren
Klachten zien als een leerproces doet de netwerkorganisatie Edu-Act groeien. De projectmanager draagt zorg voor terugkoppeling van de collectiviteit van klachten aan de directeur. Door de projectmanager wordt de tevredenheid bij de voormalig klager gemeten na afhandeling van de klacht.
Ad 8. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop door de directeur en projectmanager gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.
De projectmanager zal naar aanleiding van de klachtenregistratie adviseren over verbeterpunten. Indien, eventueel ook uit andere bronnen, blijkt dat de prestatie van de ingezette (ingehuurde) deskundige te wensen over laat, dan verplicht Edu-Act zich onmiddellijk adequate maatregelen te nemen, zoals b.v. bijscholing, stage of uitsluiting van de desbetreffende deskundige bij desbetreffende opdrachtgever.
Ad 9. Onafhankelijk derde
Indien na afhandeling de klacht niet tot tevredenheid van de klager is opgelost, kan gebruik gemaakt worden van een onafhankelijke derde partij, te weten mediator Mr.drs. A.H. L Westerouen van Meeteren (Register mediator bij het Nederlands Mediation Instituut).De uitkomst van de mediation is voor het opleidingsinstituut bindend en eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.